KI+

Wie Künstliche Intelligenz durch den Omnichannel eine neue Dimension erreicht und die Customer Journey optimiert

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Quelle: Akanoo und Roland Berger

Überall spricht man von der digitalen Revolution. Berechtigterweise, denn die Digitalisierung räumt mit alten Gewohnheiten und ganzen Geschäftsmodelle auf. Gleichzeitig ist das Potenzial der digitalen Revolution enorm, da Ansätze wie Künstliche Intelligenz, Omnichannel, Microversions u.v.m. die Chance geben sich dieser Veränderung erfolgreich gegenüberzustellen. Eine große Herausforderung darf man jedoch nicht aus den Augen verlieren: die Kunden.
Die Kunden, beziehungsweise Konsumenten von heute werden immer anspruchsvoller und erwarten mehr denn je eine relevante Ansprache in jedem Kanal, onsite wie auch offsite. Ohne neue Methoden werden es Unternehmen jedoch nicht schaffen, ihren Kunden mit relevanten Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort anzusprechen!

Big Data Analysen und KI-basierte Aussteuerungen waren die ersten Antworten von Unternehmen auf die Frage, wie sie ihre Kunden zielgerichtet erreichen können.  Auf Basis von über 600 Mio. Datensätzen, die über 100 Kampagnen aus circa 50 Kunden unterschiedlichster Branchen Segmenten (Bspw. Fashion, DIY, Special Interest, …) beinhalten, konnte belegt werden, dass die Conversation Rate um mind. 5% Punkte gesteigert werden kann – partiell mit bestimmten Kampagnen konnte ein Conversation Uplift von über 23% erzielt werden. Somit kann bestätigt werden, dass KI ein essentieller Baustein ist, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Jedoch stößt die KI auch an Limitationen. Reine monetäre Ansprachen wie Discount, Free-Shipping oder Free-Product können die Kunden nicht mehr alleine zum Kauf überzeugen. Die Kunden sind anspruchsvoller und bereit mehr zu bezahlen, wenn sie sich richtig angesprochen fühlen und wissen, wie die Marke oder der Händler zum Beispiel zur sozialen Nachhaltigkeit oder Nachhaltig im Allgemeinen steht. Auch ist die Wirksamkeit von Discount Kampagnen erwartungsgemäß stark abhängig von der Rabatthöhe; umso höher der Rabatt, umso höher die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs. Jedoch besteht die Gefahr einer starken Preisabhängigkeit.
Um dieser entgegenzuwirken bedarf es neuen Impulsen – im Omnichannel Kontext und entlang der individuellen Customer Journey!

Somit ist ein systematischer Ansatz gefordert: KI+

Mit KI+ erhält die KI neue Impulse, um klassische Kampagnen clever auszusteuern und die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. Mit folgenden drei Impulsen kann die Customer Journey beflügelt werden:

Omni-Channel Relevanz
Es gilt Kampagnen so zu definieren, dass Online auch in andere Kanäle überleitet: Kunden werden neue Möglichkeiten und individuelle Customer Journeys geboten. Durch sogenannte Nicht-monetäre Kampagnen wie Discovery, Lead Generation, Service, … kann in der Ansprache der Kunden ein langfristiger Customer Lifecycle Value erzielt werden.

Digitales Kampagnendesign
Der graue Kasten mit 5% war gestern, Kunden erwarten Highlights: Kampagnen-Design, visuelle Impulse und spielerische Elemente sorgen für mehr Aufmerksamkeit.

Durchgängige Messbarkeit
Es gibt nicht mehr nur eine KPI wie die Conversion Rate, sondern viele Kennzahlen, z.B. Click-Through-Rates und Microversions, zur Messung der Kundeninteraktion. Dazu launched Akanoo und EY einen Index, um die Customer Journey mess- und steuerbar zu machen: den CJI „Onsite Customer Journey Index“.

Mit diesen neuen Impulsen hat die KI neue Möglichkeit, um Kunden zielgerichtet anzusprechen und deren Bedürfnisse zu stillen.

Meet our new Software Engineer Chetan

Chetan has joined our team in February as a Software Engineer and supports our R&D Team. And apart from this? Find it out!

What have you done before joining us?

I was doing similar jobs with other startups based in India and Denmark. I have been working in the software industry for three years, and that is what I enjoy the most.

What are your responsibilities at Akanoo?

By definition, I’m a Software Engineer. My job is to work with Data Science and produce their work into a usable software, that can be integrated with our clients’ products. Most of my time is spent on the tracking mechanism and a bit of infrastructure.

What do you enjoy the most about your work?

I like the fact that my work has a scientific side to it. I like to approach programming as a combination of Mathematics and Linguistics. In the grand scheme of things, a good software makes sense – it is mathematically provable and there is a beauty to it. It’s like a story book full of mysteries. Everybody likes a story book full of mysteries, right?!

And what do you usually do after work?

I love writing! I used to write poems, short stories, essays and other stuff. I also like reading, and I have recently become very much interested in Financial Economics and I have been spending my time reading and watching documentaries about it.

Which colleague would you take with you to a lonely island and why?

Bendix. I could say that is because I think he is funny, but truth be told, the primary reason is that he is the only one who I know that well in the team.

Which attraction/ part of Hamburg do you think you should definitely visit and why?

I love a nice walk at Jungfernstieg, there are a lot of things to do. Sandsman also do their walking tours, which I love. I also love Altona because it is good for a celebration but unlike St. Pauli, people there are more low-key. I’ve never been to the Hamburg Opera house (or any Opera house), but I would love to see it. I’ve heard stories about it from people, so I’m really excited about it.

Which apps could you never do without and why?

Google calendar, a browser, Whatsapp, Email, Google Maps, and now the HVV app as well.

These blogs/ websites belong to my daily reading:

I don’t have any in particular. I have been switching to paper reading and the web is used more for research leading to an irregular pattern. I use Twitter and Reddit for content discovery among the domains that I like, and I use Pocket for content collection and recommendation. It works out really well!

On the web you can find me here:

I have been trying very hard (for years), to get my own website and blog rolling. Needless to say, I have failed miserably at it. I intend to change that in coming months, and otherwise I can be found on my Twitter handle @ChetanBhasin.

It’s a Match – isn’t it?

Akanoo und Roland Berger veröffentlichen ein Paper zum Thema KI und Omnichannel und die damit verbundene Abhängigkeit

#CustomerJourney #Evolutionstheorie #KünstlicheIntelligenz #KI #Omnichannel #One2FewMarketing #Individualisierung #KImakesOmnichannelStrategyEasy #MatchKIandOmnichannel #Microversions

Es ist ein “Match” in doppelter Hinsicht: mit Roland Berger findet Akanoo den richtigen Partner, um den aktuellen Status quo im Bereich Consumer goods and Retail darzustellen.

Mit dem gemeinsamen Paper “It’s a Match, isn’t it – Wie künstliche Intelligenz & Omnichannel sich ergänzen und die Customer Journey beflügeln!” bringen beide Partner die aktuellen Herausforderungen im Omnichannel Business auf den Punkt. Es sind jedoch nicht nur die Herausforderungen, vielmehr wird das Zusammenspiel von KI und Omnichannel als Handlungsempfehlung intensiv beschrieben.

Akanoo als auch Roland Berger ist es wichtig, gemeinsam ihren Kunden Lösungsansätze zu liefern; denn dass sie alle vor einer Herausforderung stehen ist bekannt – nur Lösungen werden teilweise vergeblich gesucht.

Während der Analyse kamen viele interessante Erkenntnisse heraus. So wird belegt, dass der “Gutschein” die Kunden nur noch teilweise zum Kauf überzeugt. Es sind vielmehr umfassende Konzepte entlang der Customer Journey, die die Kunden benötigen, um zu kaufen – die Kunden werden halt anspruchsvoller. Bei der Erarbeitung haben beide Partner auch noch die Evolutionstheorie der Customer Journey niedergeschrieben.

Kurzum: Das Paper zeigt die wichtigsten Insights und Strategien, um die Customer Journey zu optimieren. Dabei sind KI und Omnichannel die wichtigsten Treiber.

Das Paper erhalten Sie auf Anfrage bei Vadim Nagornov:
vadim(at)akanoo.com

Meet our People and Customer Success Manager Svea

Svea is HR and Account Manager at Akanoo. She has joined our team in December and in her interview, she will tell you a bit more about her background, her responsibilities at Akanoo and what she is doing in her free time.

What did you do before you came to us?

I have worked as a Human Ressource Manager in the retail industry.

What are your responsibilities at Akanoo?

On the one hand I’m responsible to implement the Human Ressource Department in the Company and on the other hand I work in the Key Account Management.

What do you like most about your work?

To work with people and support them.

And what do you usually do after work?

Meet friends, cook or barbeque and go for sports.

Which colleague would you take with you to a deserted island and why?

As a HR Manager, I’m also the Feel-Good-Manager, so I can‘t favor anyone.

What attraction / part of Hamburg do you think you should visit and why?

In summer you should walk around the Alster and take breaks in one of the bars next to the shoreline.

What apps can you never do without and why?

Google maps to find home or good restaurants, Whatsapp to keep in touch with friends around the world, Pinterest to get to know the latest decor ideas.

On the Internet you can find me here:

Xing
LinkedIn

BUSINESS BIER @ AKANOO AM 21. MÄRZ 2018

EINLADUNG:
AKANOO UND PARTNER DEFINIEREN EINEN INDEX, UM DIE CUSTOMER JOURNEY MESS- UND STEUERBAR ZU MACHEN – EIN STANDARD SOLL GEBILDET WERDEN UND WIR LADEN DAZU EIN.


ORT: MITTELWEG 121, 20144 Hamburg
DATUM: 21.03.2018
UHRZEIT: 16 – 19 Uhr
AUSREDEN: KEINE, DA DAS ONLINE MARKETING ROCKSTARS FESTIVAL
IN HAMBURG IST
SPECIAL SERVICE: BIER UND DAS TOP THEMA IM DIGITAL MARKETING



ERKENNTNIS:
Online User (Besucher / Kunden) verändern sich; sie werden anspruchsvoller. Unternehmen stehen mehr denn je vor der Herausforderung User auf Basis ihrer Bedürfnisse zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Message gezielt anzusprechen – entlang der individuellen Customer Journey!

HERAUSFORDERUNG:
Alle Unternehmen reden von der Customer Journey, jedoch fällt es ihnen schwer sie mess- UND steuerbar zu machen. Es ist somit schwierig, gezielte Maßnahmen und Kampagnen zur Optimierung zu definieren.

LÖSUNGSANSATZ:
Ein systemischer Ansatz ist gefordert: Es muss eine KPI oder ein Index definiert werden, um die CUSTOMER JOURNEY greifbarer zu machen und ein abgestimmtes Set von Maßnahmen zur Steuerung definiert werden!
-> Zielsetzung = Definition des Onsite Customer Journey Index, kurz: OCI

Hierzu laden wir zum Bier ein, mit 3 kleinen Vorträgen zum Thema “Customer Journey & OMNICHANNEL”. Wir möchten tiefere Einblicke gewähren, wie man diese Customer Journey  mess- und steuerbar macht.

Vortrag 1:) SOMETHING ABOUT CUSTOMER JOURNEY
Vortrag 2:) SOMETHING ABOUT OMNICHANNEL
Vortrag 3:) SOMETHING ABOUT KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM ONSITE MARKETING

Plätze sind limitiert – wer hat Bock?
Anmeldung über hi@akanoo.com 

Neue Kunden für Akanoo: DefShop und seidensticker

Das Jahr 2018 startet für Akanoo mit zwei neuen Kunden, DefShop und seidensticker. Wir freuen uns sehr auf die kampagnenreiche Zusammenarbeit!

DefShop ist einer der größten Onlineshops Europas für Urban- und Streetwear sowie Hip Hop Kleidung. Aus einem großen Sortiment aus angesagten Marken kann der Kunde sich dort sein personalisiertes Outfit zusammenstellen – Mode unterstreicht hier die Authentizität des Trägers und wir geben unser Bestes DefShop mit Kreativität zu unterstützen!

seidensticker ist die Hemdenmarke mit der größten Bekanntheit in Deutschland und der Inbegriff ausgezeichneter Hemden geworden. Qualität, Beständigkeit, Zuverlässigkeit, Innovation und Tradition machen seidensticker so erfolgreich. Und mit der Leidenschaft von Akanoo für qualitativ hochwertige und personalisierte Kampagnen können wir gemeinsam noch mehr erreichen!

Meet our new Data Science team member Can

Can has joined our team in November as a working student and he supports our data science team as a software engineer. And apart from this? Find it out!

What did you do before you came to us?

I worked as a software engineer and studied for my Master`s Degree.

What are your responsibilities at Akanoo?

I am a working student in Data Science. I do predictive modeling, mainly building models to predict customer behavior.

What do you like most about your work?

I like the problem I am working on, which is really challenging and continuously develops my scientific perspective.

And what do you usually do after work?

If it is Tuesday or Thursday, I am at the gym otherwise I either read or watch Netflix.

Which colleague would you take with you to a deserted island and why?

Bendix or Fabian since they know about agriculture. Could help with survival.

What attraction / part of Hamburg do you think you should visit and why?

Definitely a match of FC St.Pauli. The atmosphere is just magical.

What apps can you never do without and why?

Apple Podcasts. I like to listen to podcasts while I am working, studying and walking. I am a big fan of BBC`s In Our Time podcast.

On the Internet you can find me here:

Twitter

Akanoo 2018 – Customer Journey Optimizer

IN EIGENER SACHE:

AKANOO STELLT SICH DEN HERAUSFORDERUNGEN SEINER KUNDEN UND DES MARKTESNEUES LOGO ALS SYMBOL FÜR DIE STÄRKUNG DER POSITION ALS TECHNOLOGIEFÜHRER IM INTELLIGENTEN ONSITE-MARKETING

Hamburg, 23.01.2018:
Die Digitalisierung schreitet mit enormer Geschwindigkeit voran und versetzt alte Gewohnheiten und ganze Geschäftsmodelle in einen Paradigmenwechsel. Konzepte wie Multichannel, Omnichannel sowie Machine Learning und Künstliche Intelligenz spielen dabei eine essenzielle Rolle – jedoch nur, wenn die Customer Journey im Fokus steht. Die gezielte Ansprache von Kunden entlang der Customer Journey ist nicht nur Lippenbekenntnis, sondern aktiv in der Unternehmensstrategie verankert. Wir sprechen hier nicht nur von der Einzahl, sondern individuellen Kundenbedürfnissen und somit mehrerer Customer Journeys. Dafür brauchen Shops die richtigen Partner, um konzeptionell und technologisch diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Diese Herausforderungen waren ausschlaggebend für die Gründung der Akanoo GmbH. Seit der Gründung 2013 hat sich Akanoo bis hin zum Technologieführer im intelligenten Onsite-Marketing entwickelt. Akanoo hilft Unternehmen dabei, das Onsite-Marketing effizienter und effektiver zu gestalten. In einfach Worten: der selbstlernende Algorithmus von Akanoo analysiert die Customer Journey in Echtzeit und spielt personalisierte Kampagnen aus. Diese werden von kreativen Industrie-Experten gestaltet und entwickelt – immer gemeinsam mit den Unternehmen und deren individuellen Anforderungen. Dabei standen die ersten Jahre im Zeichen des Gutscheins bei unseren Kunden und uns. Das Abrechnungsmodell basierte direkt auf Mehrumsatz und dessen Konversionsrate. Dieses Modell war bis dato ein voller Erfolg – doch die Nutzer werden anspruchsvoller.

In 2018 können Unternehmen ihre Kunden nicht mehr nur mit Gutscheinen begeistern. Die Kunden verlangen bedarfsgerechter angesprochen zu werden. Hierfür wollen Besucher beim online surfen, beispielsweise mittels Chat-Lösungen, Hilfe zu offenen Fragen erhalten. Oder sie wollen zum richtigen Zeitpunkt einen Newsletter abonnieren, um stets auf dem neuesten Stand zu sein. Vor allem personalisierte Produktempfehlungen und Navigationshilfen rücken in den Mittelpunkt. Wir sprechen von den unterschiedlichen Ansätzen monetärer und nicht-monetärer Kampagnen sowie unterschiedlichster KPIs entlang der Customer Journey. Dienstleister wie Akanoo, die sich darauf spezialisiert haben Unternehmen in ihren Online-Aktivitäten zu unterstützen, müssen sich diesen Herausforderungen ebenfalls stellen.

Akanoo hat sich jeher auf die Fahne geschrieben, stets der richtige Partner für die sich verändernden Rahmenbedingungen zu sein und reagiert aktiv. 2018 hat Akanoo sein Geschäftsmodell angepasst und gibt Unternehmen die Möglichkeit, sich diesen Herausforderungen anzunehmen. Neben neuer Geschäftsführung und neuem Fixpreis-Abrechnungsmodell spiegelt das neue Design diese Veränderung aktiv wider. Die neue dunklere Farbgebung soll die Reife und Erfahrung ausstrahlen und die erstmalig eingeführte Tagline CUSTOMER JOURNEY OPTIMIZER zeigt, dass Akanoo und das gesamte Team sich ihrer Verantwortung bewusst sind.

Nationale als auch internationale Kunden wie Hagebau, Deichmann, Decathlon, Seidensticker sowie Unternehmen der Otto-Gruppe u.v.m. vertrauen bereits auf Akanoo. Als CUSTOMER JOURNEY OPTIMIZER hilft Akanoo seinen Kunden, deren Online-Besucher stets zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Kampagne intelligent anzusprechen.

Ein herzliches Danke für Ihre Mithilfe zur Spende für den guten Zweck

Zum Ende des Jahres 2017 hat sich das ganze Akanoo Team bei unseren Kunden und Partnern für ein aufregendes und interessantes Jahr bedankt. Diese Gelegenheit wollten wir nutzen, um gleichzeitig auch etwas zurückzugeben, an all’ jene, die oftmals in Vergessenheit geraten.

      

Die Organisationen, die wir mit Ihrer Hilfe über unsere Weihnachtskarten unterstützt haben, waren die Aktion kleiner Prinz, eine internationale Hilfe für Kinder in Not und die Alzheimer Gesellschaft Berlin, ein Verein der das Wohlergehen von Alzheimer erkrankten Menschen, sowie deren Angehörigen fördert.

Die Adressaten unserer Karten konnten frei wählen, welche der beiden Organisationen 10 € von Akanoo erhalten sollen. Unter den versendeten Karten mit einem Spende-Code waren 81,33% deutsche, 13,33% französische und 5,33% englische Empfänger.

Wir bedanken uns herzlich bei allen, die mitgemacht haben und somit den Spendenbetrag erhöht haben!

Akanoo freut sich auf ein weiteres erfolgreiches Jahr mit Ihnen allen voll Neuheiten und spannender Features!

Who really knows his customers?

 

Who really knows his customers?
Wie künstliche Intelligenz die Lücke in der Bedarfsanalyse von Online-Besuchern schließt – und damit die Customer Journey unterstützt.


Customer Journey, Omnichannel, Künstliche Intelligenz, Machine Learning … – all dies sind nicht nur Buzzwords, sondern spiegeln Ansätze wider, die Unternehmen helfen sollen ihre Kunden gezielter anzusprechen und sie somit zum Kauf (einer Conversion) zu animieren. Dabei stehen Unternehmen allerdings nicht nur organisatorisch vor den Herausforderungen diese Ansätze Realität werden zu lassen – es sind vielmehr fehlende Informationen in der Bedarfsanalyse der Kunden, um sie wirklich zielgerichtet anzusprechen.

Betrachtet man den Weg eines Kunden, dann fängt dieser bereits maßgeblich ONLINE an. Während jahrzehntelang die traditionellen Kanäle, wie die STATIONÄRE FILIALE oder das PRINTPRODUKT für den Kaufanreiz verantwortlich waren, übernimmt heute ONLINE diese Aufgabe sukzessive und die traditionellen Kanäle komplettieren den Informations- und Haptik-Bedarf. Daher versuchen alle Unternehmen ihre ONLINE Präsenz und deren Usability bestmöglich aufzuwerten, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden.

Nur stehen Unternehmen immer noch vor der großen Herausforderung  den Kunden ONLINE wirklich zu verstehen. Was die STATIONÄRE FILIALE und der damit einhergehende Verkaufsberater so erfolgreich macht(e), ist, dass er den Kunden durch den persönlichen Kontakt kennen und verstehen lernt. Mit diesem Verständnis kann gezielt und individuell auf die Bedürfnisse reagiert werden: der eine Kunde braucht einen besseren Preis, während der Andere wiederum lediglich mehr Hintergrundinformationen benötigt. Diese menschliche Eigenschaft macht den Verkaufsberater so erfolgreich – und das fehlt(e) online bislang.

Als der E-Commerce Boom begann, konzentrierten sich Unternehmen darauf möglichst viele Kunden und damit viel Traffic auf ihre Seiten zu bekommen. SEO und SEA Agenturen wussten nicht mehr wohin mit Aufträgen. Einige Jahre später hatten alle genug Traffic auf den Seiten, jedoch stellte sich heraus, dass im Durchschnitt nur 2-3% der Besucher (potenzielle Kunden) auch etwas kauften. Stellt man die Kosten für den Kundengewinnungsprozess „Lead Value“ gegen diese 2-3%, so bemerkt man sehr schnell, dass diese Rechnung sich langfristig schwer rechnen wird.
Daher gewann das Onsite Marketing an Relevanz. Unternehmen stellten sich die Frage, wie sie ihre Kunden zum Kauf animieren können, die sowieso bereits auf der Seite sind: die Geburtsstunde der Überflutung mit nicht zielgerichteten Anreizen (wie beispielsweise Gutscheinen) auf der Webseite. Kunden werden per Gießkannenprinzip mit Gutscheinen zum Kauf motiviert. Prinzipiell eine sehr gute Idee, nur hat diese starre Sichtweise einige Nachteile. Die Kunden fühlen sich nicht zielgerichtet angesprochen; außerdem werden Gutscheine von Kunden genutzt, die auch ohne Gutschein kaufen würden. Es gibt noch viele weitere Nachteile, die nicht der Customer Journey Satisfaktion gerecht werden.

 

So what? – Künstliche Intelligenz als Lückenfüller in der Bedürfnisbefriedigung

Und so kommt die allseits bekannte und berühmt berüchtigte KÜNSTLICHE INTELLIGENZ (KI) ins Spiel. Wenn man so will, ist KI nur höhere Mathematik. Diese Logik nutzt der Verkaufsberater auch – er wägt Entscheidungen ab, um jeden Kunden mit der richtigen Ansprache glücklich zu machen und da ONLINE diese Eigenschaft nicht vorweisen kann, soll KI dabei helfen. Sie analysiert das Besucherverhalten in Echtzeit und reagiert dementsprechend darauf. Die KI lernt dabei selbst immer dazu, ob der Moment der Ansprache in dieser Situation richtig ist – immer wiederkehrende automatisch realisierende A/B Tests unterstützen den Algorithmus (KI) darüber hinaus kontinuierlich. Auch das Wissen unterschiedlichster Branchen ist essentieller Bestandteil des Selbstlernens.
Somit: Braucht ein Kunde zu lange, macht es den Anschein er findet nicht das, was er sucht. Also kann die KI darauf reagieren und ihm ein Chatfenster (Chatbot, Live-Chat) anzeigen, welches ihm in seiner Suche helfen soll. Oder ein Kunde klickt zu lange im Online-Shop bei den Größenangaben herum – es scheint als benötigt er Hilfe bei der Größenfindung und eine gezielte Kampagne (Ansprache) kann ausgespielt werden.

Es gibt die unterschiedlichsten Möglichkeiten von monetären (Discount, Free Shipping, Free Gift, Bundles, …) und nicht-monetären (Product Recommendation, Chats, Surveys, Shipping Information, Click & Collect, Store Locator, …) Kampagnen – am Ende ist die Ansprache vielfältig, nur was nicht vielfältig ist, ist das Bedürfnis jedes einzelnen Besuchers: und dabei hilft KÜNSTLICHE INTELLIGENZ, die nur das macht, was wir uns jeweils alle wünschen.