Sinnvolle Maßnahmen in Online-Shops um Besucher in Kunden zu verwandeln

Ein freundliches Gespräch, individuelle Beratung und guter Service: Kundenbindung im stationären Handel basiert häufig auf nicht weniger als dem direkten Kontakt von Mensch zu Mensch. Viele Online-Shops stellt das vor eine echte Herausforderung. Besucher sind anonym. Verlassen sie die Website ohne einen Kaufabschluss oder zumindest eine Registrierung ist ein Nachgang zu selten von Erfolg gekrönt. Bisher bieten Retargeting und CRM-Maßnahmen zwei mögliche Lösungen die Erfolgswahrscheinlichkeit zu erhöhen.

Retargeting ist eine gängige Option um Onlineshop-Besucher zurückzuholen. Leider wirken Maßnahmen bisher oft wenig ausgefeilt. Häufig funktioniert das Predictive-Behavioral Targeting, die Einschätzung der Verhaltensweisen der Besucher, nur mangelhaft. Obwohl der Besucher den eigenen Online-Shop schon einmal besucht hat, bekommt er Banner ohne hinreichend relevanten Anreiz zu Rückkehr und Kauf. Übertragen auf den stationären Handel würde einem Kunden nach dem Verlassen des Geschäfts das Produkt ohne weitere Beratung einfach weiter vor die Nase gehalten. Logisch, dass das häufig eher störend wahrgenommen wird, als zum Kaufabschluss zu führen. Viele Online-Nutzer reagieren darauf recht direkt – etwa durch den Einsatz von Ad-Blockern.

Dem hohen Stellenwert des Bestandskunden trägt die Bedeutung des Customer-Relationship Management Rechnung. Um den Überblick in der Kommunikation mit den Kunden zu bewahren, ist der Einsatz eines intelligenten CRM-Systems sinnvoll. Schließlich besagen Studien, dass die Kaufwahrscheinlichkeit bei bestehenden Kunden mehr als fünfmal so hoch ist wie bei Neukunden; von niedrigeren Akquisekosten gar nicht zu reden. Häufig eignen sich kleine, flexible Lösungen, die die alltägliche Arbeit erleichtern ohne durch überladenen Funktionsumfang zu überfordern. Dazu zählt beispielsweise das Tool des jungen deutschen Start-up Linko, bei dem sich über Schnittstellen Kundeninformationen aus sozialen Netzwerken in einer App zusammenführen lassen. Das hilft den Kunden zu verstehen und ihn so persönlicher anzusprechen. Für den Einstieg in die Verwaltung aller Adressdaten, der E-Mail-Kommunikation und der Umsatzaktivitäten ist beispielsweise CentralstationCRM eine gleichermaßen gute wie kostengünstige Option. Wer mehr Funktionalität sucht, ist bei Zoho gut aufgehoben. Neben der hervorragenden Anbindung an Office und Google bestechen die umfangreichen Möglichkeiten zur Dokumentation. Doch natürlich helfen CRM-Systeme vor allem dann, wenn man den Kunden bereits kennt – etwa im Fall von Service-Anfragen.

Aber warum dem Kunden erst dann hinterherrennen, wenn er den Shop bereits verlassen hat?

Wir haben es uns bei Akanoo zum Ziel gesetzt, Besucher von Anfang an persönlich und individuell im Online-Shop zu begrüßen. So, wie man es bei einem guten Einkaufserlebnis erwartet. Mit Hilfe eines ausgefeilten selbstlernenden Algorithmus analysiert Akanoo das Verhalten von Online-Shop-Besuchern und adressiert sie ganz gezielt nach ihren Kaufabsichten. Wie beim Verkaufsgespräch im Handel kann so die richtige Ansprache gewählt und persönliche Angebote gemacht werden. Damit gelingt es Akanoo, die Conversion von Besuchern in Käufern maßgeblich zu steigern. So schaffen wir treue Kunden, die gerne wiederkommen.