Who really knows his customers?

 

Who really knows his customers?
Wie künstliche Intelligenz die Lücke in der Bedarfsanalyse von Online-Besuchern schließt – und damit die Customer Journey unterstützt.


Customer Journey, Omnichannel, Künstliche Intelligenz, Machine Learning … – all dies sind nicht nur Buzzwords, sondern spiegeln Ansätze wider, die Unternehmen helfen sollen ihre Kunden gezielter anzusprechen und sie somit zum Kauf (einer Conversion) zu animieren. Dabei stehen Unternehmen allerdings nicht nur organisatorisch vor den Herausforderungen diese Ansätze Realität werden zu lassen – es sind vielmehr fehlende Informationen in der Bedarfsanalyse der Kunden, um sie wirklich zielgerichtet anzusprechen.

Betrachtet man den Weg eines Kunden, dann fängt dieser bereits maßgeblich ONLINE an. Während jahrzehntelang die traditionellen Kanäle, wie die STATIONÄRE FILIALE oder das PRINTPRODUKT für den Kaufanreiz verantwortlich waren, übernimmt heute ONLINE diese Aufgabe sukzessive und die traditionellen Kanäle komplettieren den Informations- und Haptik-Bedarf. Daher versuchen alle Unternehmen ihre ONLINE Präsenz und deren Usability bestmöglich aufzuwerten, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden.

Nur stehen Unternehmen immer noch vor der großen Herausforderung  den Kunden ONLINE wirklich zu verstehen. Was die STATIONÄRE FILIALE und der damit einhergehende Verkaufsberater so erfolgreich macht(e), ist, dass er den Kunden durch den persönlichen Kontakt kennen und verstehen lernt. Mit diesem Verständnis kann gezielt und individuell auf die Bedürfnisse reagiert werden: der eine Kunde braucht einen besseren Preis, während der Andere wiederum lediglich mehr Hintergrundinformationen benötigt. Diese menschliche Eigenschaft macht den Verkaufsberater so erfolgreich – und das fehlt(e) online bislang.

Als der E-Commerce Boom begann, konzentrierten sich Unternehmen darauf möglichst viele Kunden und damit viel Traffic auf ihre Seiten zu bekommen. SEO und SEA Agenturen wussten nicht mehr wohin mit Aufträgen. Einige Jahre später hatten alle genug Traffic auf den Seiten, jedoch stellte sich heraus, dass im Durchschnitt nur 2-3% der Besucher (potenzielle Kunden) auch etwas kauften. Stellt man die Kosten für den Kundengewinnungsprozess „Lead Value“ gegen diese 2-3%, so bemerkt man sehr schnell, dass diese Rechnung sich langfristig schwer rechnen wird.
Daher gewann das Onsite Marketing an Relevanz. Unternehmen stellten sich die Frage, wie sie ihre Kunden zum Kauf animieren können, die sowieso bereits auf der Seite sind: die Geburtsstunde der Überflutung mit nicht zielgerichteten Anreizen (wie beispielsweise Gutscheinen) auf der Webseite. Kunden werden per Gießkannenprinzip mit Gutscheinen zum Kauf motiviert. Prinzipiell eine sehr gute Idee, nur hat diese starre Sichtweise einige Nachteile. Die Kunden fühlen sich nicht zielgerichtet angesprochen; außerdem werden Gutscheine von Kunden genutzt, die auch ohne Gutschein kaufen würden. Es gibt noch viele weitere Nachteile, die nicht der Customer Journey Satisfaktion gerecht werden.

 

So what? – Künstliche Intelligenz als Lückenfüller in der Bedürfnisbefriedigung

Und so kommt die allseits bekannte und berühmt berüchtigte KÜNSTLICHE INTELLIGENZ (KI) ins Spiel. Wenn man so will, ist KI nur höhere Mathematik. Diese Logik nutzt der Verkaufsberater auch – er wägt Entscheidungen ab, um jeden Kunden mit der richtigen Ansprache glücklich zu machen und da ONLINE diese Eigenschaft nicht vorweisen kann, soll KI dabei helfen. Sie analysiert das Besucherverhalten in Echtzeit und reagiert dementsprechend darauf. Die KI lernt dabei selbst immer dazu, ob der Moment der Ansprache in dieser Situation richtig ist – immer wiederkehrende automatisch realisierende A/B Tests unterstützen den Algorithmus (KI) darüber hinaus kontinuierlich. Auch das Wissen unterschiedlichster Branchen ist essentieller Bestandteil des Selbstlernens.
Somit: Braucht ein Kunde zu lange, macht es den Anschein er findet nicht das, was er sucht. Also kann die KI darauf reagieren und ihm ein Chatfenster (Chatbot, Live-Chat) anzeigen, welches ihm in seiner Suche helfen soll. Oder ein Kunde klickt zu lange im Online-Shop bei den Größenangaben herum – es scheint als benötigt er Hilfe bei der Größenfindung und eine gezielte Kampagne (Ansprache) kann ausgespielt werden.

Es gibt die unterschiedlichsten Möglichkeiten von monetären (Discount, Free Shipping, Free Gift, Bundles, …) und nicht-monetären (Product Recommendation, Chats, Surveys, Shipping Information, Click & Collect, Store Locator, …) Kampagnen – am Ende ist die Ansprache vielfältig, nur was nicht vielfältig ist, ist das Bedürfnis jedes einzelnen Besuchers: und dabei hilft KÜNSTLICHE INTELLIGENZ, die nur das macht, was wir uns jeweils alle wünschen.