Three effective tools for personalizing your transaction-based website

No question: on-site personalization has been a burning issue in online-marketing and e-commerce  for quite some time. But what are the nuts and bolts to successfully personalize your website? We took a closer look at recent studies to find out what consumers really want in terms of personal interaction on a website. The info graphic below sums up our findings.

graphic_personalization_online_shoppers
This infographic sums up different studies about the personalization preferences of online shoppers.

For instance, the online publishing network Retail Touchpoints (on behalf of Magnetic) has surveyed 200 consumers. The result: personalized product recommendations are important. Primarily, users request to be informed about:

  • personalized offers that are limited for a certain time,
  • individually relevant products with very good ratings,
  • products based on their previous purchases.

The survey of AgilOne draws a similar conclusion. The 3,000 interviewees are preferring personalized offers and product recommendations besides an automatic refill function.

The consulting company Accenture has also asked consumers about their personalization preferences. They have surveyed about 1,000 Americans. The result: they like the following functions above all:

  • Exclusive offers
  • One-Click Checkout
  • Reminder for products that they might need soon

What conclusions can we draw for website personalization?

Although the studies have surveyed people from different countries and don’t provide representative results, they indicate that personalized product recommendations, an automated ordering process & personalized offers/coupons are among the most important features for online shoppers. We will now introduce all of them in detail and give you an idea how to implement them properly.

1. Personalized product recommendations

Product recommendations help visitors to discover relevant products that fit their current interest. Probably, the best known provider of  personalized product recommendations is Amazon. Everybody has come across its product recommendations like “Customers Who Bought This Item Also Bought”.

Screenshot Amazon recommendations
Amazon provides good examples for personalized product recommendations.

But not only big players like Amazon can use personalized product recommendations. Smaller retailers can easily implement recommendations today, too. There are several software vendors, such as Nosto, Econda, Prudsys or Epoq, that are provide powerful solutions for small and medium-sized enterprises.

2. Automated ordering processes

Another highly-regarded feature are automated ordering processes. They draw from registered  visitor information to speed up the checkout process and make it much easier.  The most effective way to automate the ordering process is to offer one-click checkouts, such as the one from Daniel Wellington pictured below.

one klick checkout daniel wellington
The Daniel Wellington shop provides a good example for one-page-checkouts.

The advantage: users do not have to click through several pages before they can buy a product. They enter all information in one page and check everything easily. In combination with an user account the checkout process becomes effortless and a matter of few seconds before a transaction is completed. Previously saved the preferred method of payment and shipping address could be selected by the system in advance.

3. Personalized offers and coupons

Another feature mentioned by the interviewees again and again are personalized offers and coupons. Similar to the personalized product recommendations, novel services such as Akanoo analyse user and decide in real time to provide personalized offers to  online shoppers. This could be a promotional codes or incentives like in the example of the GAASTRA online shop below.

Each online shop is unique

The three approaches to personalization above show promising performance across industries. Yet every online shop and transaction-driven website is unique. The approaches likely improve performance, but they don’t have to.  Every online shop has specific target groups with distinct needs and tastes. It is extremely important to test the different personalization options and optimize them continuously.

If you need assistance in the automated optimization of personalized incentives, Akanoo can offer you the optimal solution. Contact us today. We are happy to help.

Der persönliche Draht zum Kunden: Personalisierung im E-Commerce

In vielen Online-Shops ist das Versprechen nach einem persönlichen Einkaufserlebnis tatsächlich nicht mehr als: Ein Versprechen. Dabei zeigen Statistiken, dass Besucher sehr positiv auf ein personalisiertes Einkaufserlebnis reagieren. So kommen über 70 Prozent der Besucher deutlich lieber zu Shops zurück, die eine personalisierte Produktauswahl dargestellen. Die Besucher sind fest überzeugt, dass Online-Händler mit personalisierten Angeboten einen besseren Service bieten.

Verständlicherweise gehen viele Internetnutzer vorsichtig mit ihren Daten um. Es ist hier an den Online-Händlern, verantwortungsvoll zu agieren und Transparenz zu schaffen, denn:

  • 57% aller Online-Konsumenten sind bereit, persönliche Daten zu hinterlegen, wenn es ihr Einkaufserlebnis deutlich verbessert
  • 77% vertrauen Online-Händlern mehr, wenn diese erläutern, wie sie die personenbezogenen Daten einsetzen.

(Quelle: Marketingcharts.com)

Ein personalisiertes digitales Einkaufserlebnis ist auch der Leitgedanke für Akanoo. Mit persönlichen Angeboten, die wir durch unseren selbstlernenden Algorithmus zielgerecht den Besuchern eines Onlineshops offerieren, schaffen wir ein individuelles und auf die Kundenwünsche abzielendes Kauferlebnis und können so nachhaltig Umsätze und Gewinne steigern.

Online-Händler aber auch selbst kleine Schritte tätigen und ihren Kunden einen persönlicheren Shopbesuch ermöglichen. Im Lifestyle- und Fashion-Segment ist der amerikanische Anbieter Zappos.com, der schon mit dem Claim „Powered by Service“ große Kundenorientierung demonstriert, ein hervorragendes Beispiel. Unsere Top 3 Ideen von Zappos zur Personalisierung in der Kundenbindung sind:

  • Amazon-Login
    Zappos lässt Kunden einfach mit ihrem bestehenden Facebook- oder Amazon-Login einloggen – und begrüßt sie dann sofort mit ihrem Namen persönlich auf der Seite.
  • Favoriten und Wunschlisten
    Zappos lässt Kunden ihre Favoriten speichern, über Social Media teilen und macht auf Basis dieser Favoriten und der besuchten Seiten sofort passende Vorschläge für andere Produkte auf der Startseite.
  • Helpline und Chat
    Fragen? Kein Problem. Zappos zeigt die Helpline präsent oben auf der Seite an, ohne dass sich die Kunden durch komplizierte FAQs klicken müssen. Für eilige Fragen kann über den Chat direkt das persönliche Gespräch mit einem Kundenberater gesucht werden.

Sinnvolle Maßnahmen in Online-Shops um Besucher in Kunden zu verwandeln

Ein freundliches Gespräch, individuelle Beratung und guter Service: Kundenbindung im stationären Handel basiert häufig auf nicht weniger als dem direkten Kontakt von Mensch zu Mensch. Viele Online-Shops stellt das vor eine echte Herausforderung. Besucher sind anonym. Verlassen sie die Website ohne einen Kaufabschluss oder zumindest eine Registrierung ist ein Nachgang zu selten von Erfolg gekrönt. Bisher bieten Retargeting und CRM-Maßnahmen zwei mögliche Lösungen die Erfolgswahrscheinlichkeit zu erhöhen.

Retargeting ist eine gängige Option um Onlineshop-Besucher zurückzuholen. Leider wirken Maßnahmen bisher oft wenig ausgefeilt. Häufig funktioniert das Predictive-Behavioral Targeting, die Einschätzung der Verhaltensweisen der Besucher, nur mangelhaft. Obwohl der Besucher den eigenen Online-Shop schon einmal besucht hat, bekommt er Banner ohne hinreichend relevanten Anreiz zu Rückkehr und Kauf. Übertragen auf den stationären Handel würde einem Kunden nach dem Verlassen des Geschäfts das Produkt ohne weitere Beratung einfach weiter vor die Nase gehalten. Logisch, dass das häufig eher störend wahrgenommen wird, als zum Kaufabschluss zu führen. Viele Online-Nutzer reagieren darauf recht direkt – etwa durch den Einsatz von Ad-Blockern.

Dem hohen Stellenwert des Bestandskunden trägt die Bedeutung des Customer-Relationship Management Rechnung. Um den Überblick in der Kommunikation mit den Kunden zu bewahren, ist der Einsatz eines intelligenten CRM-Systems sinnvoll. Schließlich besagen Studien, dass die Kaufwahrscheinlichkeit bei bestehenden Kunden mehr als fünfmal so hoch ist wie bei Neukunden; von niedrigeren Akquisekosten gar nicht zu reden. Häufig eignen sich kleine, flexible Lösungen, die die alltägliche Arbeit erleichtern ohne durch überladenen Funktionsumfang zu überfordern. Dazu zählt beispielsweise das Tool des jungen deutschen Start-up Linko, bei dem sich über Schnittstellen Kundeninformationen aus sozialen Netzwerken in einer App zusammenführen lassen. Das hilft den Kunden zu verstehen und ihn so persönlicher anzusprechen. Für den Einstieg in die Verwaltung aller Adressdaten, der E-Mail-Kommunikation und der Umsatzaktivitäten ist beispielsweise CentralstationCRM eine gleichermaßen gute wie kostengünstige Option. Wer mehr Funktionalität sucht, ist bei Zoho gut aufgehoben. Neben der hervorragenden Anbindung an Office und Google bestechen die umfangreichen Möglichkeiten zur Dokumentation. Doch natürlich helfen CRM-Systeme vor allem dann, wenn man den Kunden bereits kennt – etwa im Fall von Service-Anfragen.

Aber warum dem Kunden erst dann hinterherrennen, wenn er den Shop bereits verlassen hat?

Wir haben es uns bei Akanoo zum Ziel gesetzt, Besucher von Anfang an persönlich und individuell im Online-Shop zu begrüßen. So, wie man es bei einem guten Einkaufserlebnis erwartet. Mit Hilfe eines ausgefeilten selbstlernenden Algorithmus analysiert Akanoo das Verhalten von Online-Shop-Besuchern und adressiert sie ganz gezielt nach ihren Kaufabsichten. Wie beim Verkaufsgespräch im Handel kann so die richtige Ansprache gewählt und persönliche Angebote gemacht werden. Damit gelingt es Akanoo, die Conversion von Besuchern in Käufern maßgeblich zu steigern. So schaffen wir treue Kunden, die gerne wiederkommen.

Unsere persönlichen Top 5 der Maßnahmen zur On-Site Optimierung

On-Site Optimierung ist in den letzten Jahren eines der wichtigsten Steuerungselemente für E-Commerce Treibende geworden. Also haben wir für Sie zunächst in unzähligen Listen mit Hinweisen gewühlt und präsentieren Ihnen als Ergebnis unsere Top 5 der populärsten Maßnahmen zur On-Site Optimierung, die Sie immer im Hinterkopf haben sollten.

  1. A/B Tests brauchen sinnvolle Hypothesen! Hinter jeden A/B Test sollten verhaltenswissenschaftliche Annahmen stehen, warum Option A oder Option B besser sein könnte. Wenn ohnehin klar ist, dass eine der Varianten bessere Ergebnisse liefert, können SIe sich den A/B Test sparen. Das heißt: Vorher die Hausaufgaben machen und über aktuelle Erkenntnisse im Website-Design Bescheid wissen.

  2. Unique Value Propositions sollten im Mittelpunkt stehen. Betonen Sie, was ausgerechnet Sie besonders macht. Wenn alle das gleiche versprechen, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass solche Versprechen bei Ihnen mehr Erfolg schaffen. Was zeichnet Ihre Produkte und Dienstleistungen besonders aus? Was ist die Essenz Ihres Angebots? Kommunizieren Sie diese klar an den Kunden.

  3. Nutzen Sie klare Ansprachen, die Ihre Kunden direkt umsetzen können. Die “Actionable” Terminologie zieht sich in den letzten Jahren quer durch Blogs und Fachbücher. Wenn es einen wichtigsten Befund aus den Milliarden A/B Tests gibt, die bisher durchgeführt wurden, dann jenen, dass Kunden auf klare und ausführbare Aktionsanweisungen besser reagieren, als auf vage und abstrake Beschreibungen möglicher Aktionen. Sprechen Sie Ihre Besucher also deutlich an. Sagen Sie Ihnen knapp, klar, deutlich und charmant, was Sie tun sollen.

  4. Überzeugen Sie Besucher durch positive Erfahrungen früherer Kunden. Am Beispiel des amerikanischen Uhrenversenders Express Watches zeigt visual website optimizer, dass die Erfahrung bisheriger Kunden bessere Conversions erzielen, als Datenblätter zu dem entsprechenden Produkt. Dies kann insbesondere für Verkäufer von Fashion-Artikeln besondere relevanz haben. Mode lässt sich nur schwer in Fakten beschreiben und so gewinnen die holistischen Urteile vergangener Kunden wesentlich an Wert.

  5. Der letzte Tipp ist insbesondere für Produkt-getriebene Webshops relevant: Kunden kaufen Produkte umso eher, je besser diese Produkte medial in Ihrem Shop aufbereitet sind. Das heißt konkret: Benutzen Sie qualitativ hochwertige Bilder und scheuen Sie nicht vor guten Videoeinbindungen zurück. Je eher der Kunde eine informierte Entscheidung über den realen Nutzen des Produkts treffen kann, desto eher wird er es kaufen.

Aber, sind die beschriebenen Maßnahmen On-Site Optimierung alles um On-Site Conversion zu steigern?

Sie haben alle Tipps schon umgesetzt? Sie haben sogar noch viel bessere Tricks auf Lager und sind immer noch nicht bei viel beschworenen 10 Prozent Conversion Rate? Keine Sorge: Sie sind 1) nicht allein und es liegt 2) nicht an Ihrem Shop, dass nicht alle Besucher mit prallen Warenkörben in Richtung Checkout strömen: Nur ein Bruchteil der Besucher von Webshops hat eine Kaufwahrscheinlichkeit von mehr als 50%. Kaum ein Besucher ist schon auf der Landing Page ganz sicher Ihr Kunde. In Wahrheit beträgt die Kaufwahrscheinlichkeit der meisten Ihrer Besucher schon auf der Landingpage nur wenige Prozent, wie in der Grafik unten illustriert ist.

Grafik: Die Verteilung unterschiedlicher Kaufwahrscheinlichkeiten über die Besucher von Webshops.

Eine Annahme geht oft mit A/B Tests einher: Die Vorteilhaftigkeit einer Option A oder B sei für alle Kunden ähnlich. Allerdings wird dabei fast nie berücksichtigt, dass Besucher unterschiedlich stark angesprochen werden müssen, da sie unterschiedlich wahrscheinlich kaufen werden. Vergessen Sie nicht: Ein Großteil Ihrer Besucher wird ohne gezielte Anreize mit großer Wahrscheinlichkeit nicht kaufen!

Was würden Sie tun, wenn Sie für jeden Besucher die Wahrscheinlichkeit kennen, ob dieser ein Käufer wird?

Wir haben eine Technologie entwickelt, die Nichtkäufer erkennt und sie zu Käufern macht — schon während des ersten Besuchs. Akanoo identifiziert Nichtkäufer und Warenkorbabbrecher, bevor sie Ihre Website verlassen.

Mit unserer Technologie sprechen Sie Nichtkäufer im richtigen Moment mit den richtigen Kaufanreizen an. Jüngere neuropsychologische Experimente zeigen, dass Individuen gewöhnlich mindestens 2-3 Sekunden benötigen um sich Kaufentscheidungen bewusst zu machen.

Unser System prognostiziert innerhalb von 80 Millisekunden an Hand von über 100 kunden- und seitenbezogener Parameter die Kaufwahrscheinlichkeit eines Websitebesuchers. Sobald Akanoo eine sehr hohe Wahrscheinlichkeit für einen Nichtkauf prognostiziert, spielt Akanoo dem Kunden verhaltensbezogene Kaufanreize automatisch aus. Mit Akanoo reduzieren Sie die Absprungrate und steigern die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Conversion in Ihrem Onlineshop.