How will personalisation in e-commerce look like in the future?

Certainly, we all came across some individualized product recommendations on Amazon or a personalized welcome message in our favourite online shop. But how will the future of advertising look like? The PR agency Frau Wenk has asked this question and invited us to give our opinion within the framework of their blog carnival.

Akanoo serves big online-shops and is in constant exchange with new prospects, partners, consultants and technology providers. We put together the recent and most relevant feedback which answers the question:

How will personalisation in e-commerce develop in the next five years?

Gwen Sahmoune, Country Manager France: “For me, the personalization will be through recommendations and marketing segmentations (what kind of persons are we targeting and offer proper items to this kind of persons). There will be less chatbots and display advertising. Chatbots because people are waiting for real persons to speak to. No robots and display advertising because users get irritated of the mass advertising. So I think users are waiting for advertisement to help them find what they’re looking for and not getting on their nerves.

A study from Netwave show that 64% of the users are expecting promotion as personalisation, 45% recommandations, 25% recommandations of articles in relation of what they previously bought and 26% content in relation of their search and expectations.”

Moritz Schott, Founder & Head of Sales: “Personalisation will be driven by new User Interfaces like Amazon Alexa, which lead to the expectation that there is always one answer to a specific request. These devices will remember the frequent needs of a user and remind him, that his coffee powder might be empty soon and new coffee powder should be purchased. Additional services will support these learnings and offer predictive services to customers. If coffee powder is somewhere on very good bargain they recommend to purchase the need for the next six months today. For all users will be in depth profiles available which describe their buying preferences to be served satisfacting. Mobile will even increase its overall market share as desktop and laptops are getting obsolete with streaming options on different screens.”

Torge Schmidt, Data Scientist: “I believe online shops will increasingly provide users with automatized personalized front-ends that differ in category selection, recommendations or even design. This automation is made possible by the increasing use of big data technologies.”

Stefanie Wolter, Account Director: “Data Collection and Analytics will be the key to keep up with the increasing needs and expectations of multi-channel customers. We will see an immense increase of persona driven and highly personalized customer loyalty incentives as well as real-time interaction across the full customer journey. On-site analytics will become even more in-depth and more predictable and will move in the focus of upper management.”

Kira-Konstanze Wewer, Account Engineer: “I think we are heading to a future pretty similar to the dystopian society of the film “Idiocracy“. What does it mean exactly?

Well, Idiocracy tells about a future where people just believe every claim a company or politician makes. Sounds like Mister President of the United States, right? His followers already believe in him as a brand. Credibility will become very important: Are we producing environmentally friendly? Are we producing in third world countries or in an area nearby?

The very important decisions will be made by the values a brand stands for, more than some of their product lines. To be honest, many companies do produce and sell very similar products – so why prefer X over Y will be an issue. Also, in Idiocracy the clothes are like advertisement with logos all over them. Try to find some branded products without the brand logo, it will become very hard. Customers are used to promote the brand by using them as a surface, while they think they promote the values I talked about.

So will this happen in the next five years? Maybe not. Hopefully. But as you can see the warning signs of it, you have to be prepared for a world where “choice” is an illusion, made by very clever marketing people. They will tell you about the advantages of their brand, while you don’t know it belongs to the same company as the brands you despise for their non-ethical behaviour. In your facebook filter bubble, it is already happening. But it will become normal for you to get filtered everywhere. A good algorithm already knows what you want before you made the decision about it. In Germany, too many people find this scary, but I think in a few years we will be grateful. Nobody can be up to date on every new cool product. Personalized marketing campaigns will help us to find what we believe we need.”

Jacob Thomsen, Account Manager: “For shops with a large heterogeneous range of products it will be more important to know what the customer is specifically looking for. The shop need to define user profiles or personas for certain product categories to address their customers correctly. The buyers shopping history will be important. What did the customer bought last? What products are interesting for him, but he hasn’t bought yet. To make special offers or deals for products, the customer who is not so likely to buy will play a major role in personalisation. Also, inspiring the clients with new products will be important. Stylefinders like Zalon are an example for inspiring the customer with products he could be interested in. This can be also be adapted to other branches, too.”

Ralf von der Reith, Assistant Account Engineer: “I think the role of personalization in our daily lives will increase continuously. Not only in the field of e-commerce, but also in terms of election campaigns and other areas of life.

The ongoing development in computing speed and memory as well as progress in the field of machine learning allow us to evaluate large amounts of data and to respond in real time to customer behavior.

In addition to the real time analysis, I can imagine that in the medium term data from different sources, like from the shop and Social Media, will be combined, to gain deeper customer insights.

Especially with the wealth of information, it will be more important to show users offers that are highly interesting for them. One of the major challenges will I be not to target a customer based on his previous purchases, but to predict what he will buy.
The typical examples are some commercials on Amazon – After I bought a drill, I will see more drills as recommended products. I think there will be further developments in this area in the future.”

Frank Wolf, Senior Data Scientist: “There is a lot of unaimed and therefore ineffective advertisement out there right now. I think that will become even more obvious over the next years. Therefore companies will win that target customers individually and sensibly. Ultimately, this will lead to less but more intelligently applied advertisement campaigns benefiting the individual customer better and hence shops and ad-service providers. In that regard I think Akanoo’s future is bright as it draws conclusions from vast data sources to predict what will work for whom and when.”

Hendrik Köhnke, Account Manager: “Personalisation in e-commerce will more and more be specific regarding what the user wants and what he needs. It even might be possible that online shops at some point and with the help of big data will be able to show those products only to visitors that are really interested. In this way, shops for example could manage their stocks in a more efficient way.”

Which technologies will be important and why?

Gwen Sahmoune, Country Manager France: “Reco engines, Akanoo algorithm of course. ;) And engines that make the user experience positive.”

Stefanie Wolter, Account Director: “I believe that we will see lots of great technologies coming up in the field of CRM tools for persona creation and management to keep track of all customer needs. Also, data driven On- and Off-site targeting tools that put personalisation in their focus and data mining tools that ensure cross-device and omni-channel analytics will be important.”

Kira-Konstanze Wewer, Account Engineer: “Marketing has to understand, that banners do not work. People are exhausted by spam, clickbait and bling-bling on every page they enter on the internet. So just stop it. This has to be replaced by intelligent targeting, sold via cost per order. Only when it’s useful to the advertiser to show the campaign to the people who are really interested, the negativity about online marketing will perish. Instead, customers will be grateful for finding the right product for their needs, helping them to find a good deal or leaving them be if they are not interested.

We have to change from being a buzzing fly around their heads to becoming their shopping assistants. There are already good algorithms out there and very good chatbots who can help with individual problems. We have to transport a feeling of “your are important to us, customer” and “we see ourselves as your partner, not the salesman at your door”. Akanoo is able to do such personalisations. I am impressed on how neat our campaigns are compared to other companies out there. I believe our ideas will be the future.”

Jacob Thomsen, Account Manager: “Data Machine Learning for personalisation. I guess Virtual Reality will also play a role in getting the customer inspired with new products. This could be interesting for DIY projects, interior or travelling. The customer will be more likely to buy a trip to a hotel, when he can feel what it’s like to be there. Make the look and feel of product more accessible to the customer will be important to actually sell it. For fashion you can imagine to be in your dressing room, look into the mirror and see products screened to mirror to see how they would look on yourself.”

Frank Wolf, Senior Data Scientist: “On one hand, I think we will see more big data, more machine learning and more statistical testing. On the other hand, I think classical customer feedback processes will stay as important as ever: in the end we want happy customers and happy customers result in a better business. Innovation can only be advanced by humans with technology used as a sensible tool.”

Hendrik Köhnke, Account Manager: “As there is a trend of using artificial neuronal networks, this technology will certainly be an important tool for personalisation in e-commerce. This will help to find out what a potential customer really wants in a faster and more accurate way. This also will provide companies with much more data as they have now.”

Leonard Kleinfeld, Account Manager: “In the future, algorithms and bots will carry out large parts of our work. The future will only be controlled, filtered and less open.”

Three effective tools for personalizing your transaction-based website

No question: on-site personalization has been a burning issue in online-marketing and e-commerce  for quite some time. But what are the nuts and bolts to successfully personalize your website? We took a closer look at recent studies to find out what consumers really want in terms of personal interaction on a website. The info graphic below sums up our findings.

graphic_personalization_online_shoppers
This infographic sums up different studies about the personalization preferences of online shoppers.

For instance, the online publishing network Retail Touchpoints (on behalf of Magnetic) has surveyed 200 consumers. The result: personalized product recommendations are important. Primarily, users request to be informed about:

  • personalized offers that are limited for a certain time,
  • individually relevant products with very good ratings,
  • products based on their previous purchases.

The survey of AgilOne draws a similar conclusion. The 3,000 interviewees are preferring personalized offers and product recommendations besides an automatic refill function.

The consulting company Accenture has also asked consumers about their personalization preferences. They have surveyed about 1,000 Americans. The result: they like the following functions above all:

  • Exclusive offers
  • One-Click Checkout
  • Reminder for products that they might need soon

What conclusions can we draw for website personalization?

Although the studies have surveyed people from different countries and don’t provide representative results, they indicate that personalized product recommendations, an automated ordering process & personalized offers/coupons are among the most important features for online shoppers. We will now introduce all of them in detail and give you an idea how to implement them properly.

1. Personalized product recommendations

Product recommendations help visitors to discover relevant products that fit their current interest. Probably, the best known provider of  personalized product recommendations is Amazon. Everybody has come across its product recommendations like “Customers Who Bought This Item Also Bought”.

Screenshot Amazon recommendations
Amazon provides good examples for personalized product recommendations.

But not only big players like Amazon can use personalized product recommendations. Smaller retailers can easily implement recommendations today, too. There are several software vendors, such as Nosto, Econda, Prudsys or Epoq, that are provide powerful solutions for small and medium-sized enterprises.

2. Automated ordering processes

Another highly-regarded feature are automated ordering processes. They draw from registered  visitor information to speed up the checkout process and make it much easier.  The most effective way to automate the ordering process is to offer one-click checkouts, such as the one from Daniel Wellington pictured below.

one klick checkout daniel wellington
The Daniel Wellington shop provides a good example for one-page-checkouts.

The advantage: users do not have to click through several pages before they can buy a product. They enter all information in one page and check everything easily. In combination with an user account the checkout process becomes effortless and a matter of few seconds before a transaction is completed. Previously saved the preferred method of payment and shipping address could be selected by the system in advance.

3. Personalized offers and coupons

Another feature mentioned by the interviewees again and again are personalized offers and coupons. Similar to the personalized product recommendations, novel services such as Akanoo analyse user and decide in real time to provide personalized offers to  online shoppers. This could be a promotional codes or incentives like in the example of the GAASTRA online shop below.

Each online shop is unique

The three approaches to personalization above show promising performance across industries. Yet every online shop and transaction-driven website is unique. The approaches likely improve performance, but they don’t have to.  Every online shop has specific target groups with distinct needs and tastes. It is extremely important to test the different personalization options and optimize them continuously.

If you need assistance in the automated optimization of personalized incentives, Akanoo can offer you the optimal solution. Contact us today. We are happy to help.

Der persönliche Draht zum Kunden: Personalisierung im E-Commerce

In vielen Online-Shops ist das Versprechen nach einem persönlichen Einkaufserlebnis tatsächlich nicht mehr als: Ein Versprechen. Dabei zeigen Statistiken, dass Besucher sehr positiv auf ein personalisiertes Einkaufserlebnis reagieren. So kommen über 70 Prozent der Besucher deutlich lieber zu Shops zurück, die eine personalisierte Produktauswahl dargestellen. Die Besucher sind fest überzeugt, dass Online-Händler mit personalisierten Angeboten einen besseren Service bieten.

Verständlicherweise gehen viele Internetnutzer vorsichtig mit ihren Daten um. Es ist hier an den Online-Händlern, verantwortungsvoll zu agieren und Transparenz zu schaffen, denn:

  • 57% aller Online-Konsumenten sind bereit, persönliche Daten zu hinterlegen, wenn es ihr Einkaufserlebnis deutlich verbessert
  • 77% vertrauen Online-Händlern mehr, wenn diese erläutern, wie sie die personenbezogenen Daten einsetzen.

(Quelle: Marketingcharts.com)

Ein personalisiertes digitales Einkaufserlebnis ist auch der Leitgedanke für Akanoo. Mit persönlichen Angeboten, die wir durch unseren selbstlernenden Algorithmus zielgerecht den Besuchern eines Onlineshops offerieren, schaffen wir ein individuelles und auf die Kundenwünsche abzielendes Kauferlebnis und können so nachhaltig Umsätze und Gewinne steigern.

Online-Händler aber auch selbst kleine Schritte tätigen und ihren Kunden einen persönlicheren Shopbesuch ermöglichen. Im Lifestyle- und Fashion-Segment ist der amerikanische Anbieter Zappos.com, der schon mit dem Claim „Powered by Service“ große Kundenorientierung demonstriert, ein hervorragendes Beispiel. Unsere Top 3 Ideen von Zappos zur Personalisierung in der Kundenbindung sind:

Sinnvolle Maßnahmen in Online-Shops um Besucher in Kunden zu verwandeln

Ein freundliches Gespräch, individuelle Beratung und guter Service: Kundenbindung im stationären Handel basiert häufig auf nicht weniger als dem direkten Kontakt von Mensch zu Mensch. Viele Online-Shops stellt das vor eine echte Herausforderung. Besucher sind anonym. Verlassen sie die Website ohne einen Kaufabschluss oder zumindest eine Registrierung ist ein Nachgang zu selten von Erfolg gekrönt. Bisher bieten Retargeting und CRM-Maßnahmen zwei mögliche Lösungen die Erfolgswahrscheinlichkeit zu erhöhen.

Retargeting ist eine gängige Option um Onlineshop-Besucher zurückzuholen. Leider wirken Maßnahmen bisher oft wenig ausgefeilt. Häufig funktioniert das Predictive-Behavioral Targeting, die Einschätzung der Verhaltensweisen der Besucher, nur mangelhaft. Obwohl der Besucher den eigenen Online-Shop schon einmal besucht hat, bekommt er Banner ohne hinreichend relevanten Anreiz zu Rückkehr und Kauf. Übertragen auf den stationären Handel würde einem Kunden nach dem Verlassen des Geschäfts das Produkt ohne weitere Beratung einfach weiter vor die Nase gehalten. Logisch, dass das häufig eher störend wahrgenommen wird, als zum Kaufabschluss zu führen. Viele Online-Nutzer reagieren darauf recht direkt – etwa durch den Einsatz von Ad-Blockern.

Dem hohen Stellenwert des Bestandskunden trägt die Bedeutung des Customer-Relationship Management Rechnung. Um den Überblick in der Kommunikation mit den Kunden zu bewahren, ist der Einsatz eines intelligenten CRM-Systems sinnvoll. Schließlich besagen Studien, dass die Kaufwahrscheinlichkeit bei bestehenden Kunden mehr als fünfmal so hoch ist wie bei Neukunden; von niedrigeren Akquisekosten gar nicht zu reden. Häufig eignen sich kleine, flexible Lösungen, die die alltägliche Arbeit erleichtern ohne durch überladenen Funktionsumfang zu überfordern. Dazu zählt beispielsweise das Tool des jungen deutschen Start-up Linko, bei dem sich über Schnittstellen Kundeninformationen aus sozialen Netzwerken in einer App zusammenführen lassen. Das hilft den Kunden zu verstehen und ihn so persönlicher anzusprechen. Für den Einstieg in die Verwaltung aller Adressdaten, der E-Mail-Kommunikation und der Umsatzaktivitäten ist beispielsweise CentralstationCRM eine gleichermaßen gute wie kostengünstige Option. Wer mehr Funktionalität sucht, ist bei Zoho gut aufgehoben. Neben der hervorragenden Anbindung an Office und Google bestechen die umfangreichen Möglichkeiten zur Dokumentation. Doch natürlich helfen CRM-Systeme vor allem dann, wenn man den Kunden bereits kennt – etwa im Fall von Service-Anfragen.

Aber warum dem Kunden erst dann hinterherrennen, wenn er den Shop bereits verlassen hat?

Wir haben es uns bei Akanoo zum Ziel gesetzt, Besucher von Anfang an persönlich und individuell im Online-Shop zu begrüßen. So, wie man es bei einem guten Einkaufserlebnis erwartet. Mit Hilfe eines ausgefeilten selbstlernenden Algorithmus analysiert Akanoo das Verhalten von Online-Shop-Besuchern und adressiert sie ganz gezielt nach ihren Kaufabsichten. Wie beim Verkaufsgespräch im Handel kann so die richtige Ansprache gewählt und persönliche Angebote gemacht werden. Damit gelingt es Akanoo, die Conversion von Besuchern in Käufern maßgeblich zu steigern. So schaffen wir treue Kunden, die gerne wiederkommen.

Unsere persönlichen Top 5 der Maßnahmen zur On-Site Optimierung

On-Site Optimierung ist in den letzten Jahren eines der wichtigsten Steuerungselemente für E-Commerce Treibende geworden. Also haben wir für Sie zunächst in unzähligen Listen mit Hinweisen gewühlt und präsentieren Ihnen als Ergebnis unsere Top 5 der populärsten Maßnahmen zur On-Site Optimierung, die Sie immer im Hinterkopf haben sollten.

  1. A/B Tests brauchen sinnvolle Hypothesen! Hinter jeden A/B Test sollten verhaltenswissenschaftliche Annahmen stehen, warum Option A oder Option B besser sein könnte. Wenn ohnehin klar ist, dass eine der Varianten bessere Ergebnisse liefert, können SIe sich den A/B Test sparen. Das heißt: Vorher die Hausaufgaben machen und über aktuelle Erkenntnisse im Website-Design Bescheid wissen.

  2. Unique Value Propositions sollten im Mittelpunkt stehen. Betonen Sie, was ausgerechnet Sie besonders macht. Wenn alle das gleiche versprechen, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass solche Versprechen bei Ihnen mehr Erfolg schaffen. Was zeichnet Ihre Produkte und Dienstleistungen besonders aus? Was ist die Essenz Ihres Angebots? Kommunizieren Sie diese klar an den Kunden.

  3. Nutzen Sie klare Ansprachen, die Ihre Kunden direkt umsetzen können. Die “Actionable” Terminologie zieht sich in den letzten Jahren quer durch Blogs und Fachbücher. Wenn es einen wichtigsten Befund aus den Milliarden A/B Tests gibt, die bisher durchgeführt wurden, dann jenen, dass Kunden auf klare und ausführbare Aktionsanweisungen besser reagieren, als auf vage und abstrake Beschreibungen möglicher Aktionen. Sprechen Sie Ihre Besucher also deutlich an. Sagen Sie Ihnen knapp, klar, deutlich und charmant, was Sie tun sollen.

  4. Überzeugen Sie Besucher durch positive Erfahrungen früherer Kunden. Am Beispiel des amerikanischen Uhrenversenders Express Watches zeigt visual website optimizer, dass die Erfahrung bisheriger Kunden bessere Conversions erzielen, als Datenblätter zu dem entsprechenden Produkt. Dies kann insbesondere für Verkäufer von Fashion-Artikeln besondere relevanz haben. Mode lässt sich nur schwer in Fakten beschreiben und so gewinnen die holistischen Urteile vergangener Kunden wesentlich an Wert.

  5. Der letzte Tipp ist insbesondere für Produkt-getriebene Webshops relevant: Kunden kaufen Produkte umso eher, je besser diese Produkte medial in Ihrem Shop aufbereitet sind. Das heißt konkret: Benutzen Sie qualitativ hochwertige Bilder und scheuen Sie nicht vor guten Videoeinbindungen zurück. Je eher der Kunde eine informierte Entscheidung über den realen Nutzen des Produkts treffen kann, desto eher wird er es kaufen.

Aber, sind die beschriebenen Maßnahmen On-Site Optimierung alles um On-Site Conversion zu steigern?

Sie haben alle Tipps schon umgesetzt? Sie haben sogar noch viel bessere Tricks auf Lager und sind immer noch nicht bei viel beschworenen 10 Prozent Conversion Rate? Keine Sorge: Sie sind 1) nicht allein und es liegt 2) nicht an Ihrem Shop, dass nicht alle Besucher mit prallen Warenkörben in Richtung Checkout strömen: Nur ein Bruchteil der Besucher von Webshops hat eine Kaufwahrscheinlichkeit von mehr als 50%. Kaum ein Besucher ist schon auf der Landing Page ganz sicher Ihr Kunde. In Wahrheit beträgt die Kaufwahrscheinlichkeit der meisten Ihrer Besucher schon auf der Landingpage nur wenige Prozent, wie in der Grafik unten illustriert ist.

Grafik: Die Verteilung unterschiedlicher Kaufwahrscheinlichkeiten über die Besucher von Webshops.

Eine Annahme geht oft mit A/B Tests einher: Die Vorteilhaftigkeit einer Option A oder B sei für alle Kunden ähnlich. Allerdings wird dabei fast nie berücksichtigt, dass Besucher unterschiedlich stark angesprochen werden müssen, da sie unterschiedlich wahrscheinlich kaufen werden. Vergessen Sie nicht: Ein Großteil Ihrer Besucher wird ohne gezielte Anreize mit großer Wahrscheinlichkeit nicht kaufen!

Was würden Sie tun, wenn Sie für jeden Besucher die Wahrscheinlichkeit kennen, ob dieser ein Käufer wird?

Wir haben eine Technologie entwickelt, die Nichtkäufer erkennt und sie zu Käufern macht — schon während des ersten Besuchs. Akanoo identifiziert Nichtkäufer und Warenkorbabbrecher, bevor sie Ihre Website verlassen.

Mit unserer Technologie sprechen Sie Nichtkäufer im richtigen Moment mit den richtigen Kaufanreizen an. Jüngere neuropsychologische Experimente zeigen, dass Individuen gewöhnlich mindestens 2-3 Sekunden benötigen um sich Kaufentscheidungen bewusst zu machen.

Unser System prognostiziert innerhalb von 80 Millisekunden an Hand von über 100 kunden- und seitenbezogener Parameter die Kaufwahrscheinlichkeit eines Websitebesuchers. Sobald Akanoo eine sehr hohe Wahrscheinlichkeit für einen Nichtkauf prognostiziert, spielt Akanoo dem Kunden verhaltensbezogene Kaufanreize automatisch aus. Mit Akanoo reduzieren Sie die Absprungrate und steigern die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Conversion in Ihrem Onlineshop.